MKB – Online klantadviseur in de rol van beleidsondersteuner
De beleidsondersteuner is verantwoordelijk voor het bijdragen aan verbeteringen in de serviceverlening / verkoop / orderafhandeling
De online klantadviseur monitort verschillende sociale media en social communities en rapporteert over de verzamelde gegevens en berichten aan zijn leidinggevende. Hij analyseert de feedback die klanten geven over de verkoop en de service van de organisatie. Daarnaast signaleert hij knelpunten en efficiëntiebeperkingen in zijn werk en de (afhandeling van) klachten van klanten. Op basis van het voorgaande formuleert hij (verbeter)voorstellen voor de organisatie op het gebied van het orderproces / verkoopproces / de klantenservice.
Hij is tijdens periodiek werkoverleg een sparringpartner voor zijn leidinggevende, hij denkt vanuit zijn eigen expertise kritisch mee over wat volgens hem wel / niet werkt en brengt ideeën in. Hij streeft ernaar om een expert te worden op het gebied van de producten en diensten van de organisatie en leert (snel) werken met nieuwe software / systemen.
Competenties
Ondernemen
- Is continu alert op kansen gericht op voorzien in wensen en behoeften van (nieuwe) klanten
- Heeft oog voor ontwikkelingen in de (inter)nationale context
- Is vastbesloten om ideeën te realiseren en / of resultaten te bereiken (en daarvoor veranderingen in de organisatie door te voeren)
Analyseren
- Toont een nieuwsgierige en kritische houding
- Controleert, analyseert en structureert vraagstukken, situaties en data systematisch
- Combineert gegevens uit verschillende (informatie)bronnen en genereert hierbij nieuwe informatie
- Trekt conclusies door logisch redeneren
Expertise inzetten
- Deelt kennis en expertise met collega’s
- Is gedreven om zichzelf persoonlijk en professioneel te ontwikkelen
- Gebruikt intervisie, reflectie en feedback om informatie te verkrijgen over zijn functioneren en expertisegebieden
Samenwerken
- Luistert goed, vat samen en vraagt door voor een goed begrip
- Levert in een (multidisciplinair) samenwerkingsverband een actieve en inhoudelijke bijdrage
Innoveren
- Realiseert / initieert op creatieve wijze vernieuwingen en benut daarbij (nieuwe) technologische mogelijkheden
- Realiseert op creatieve wijze vernieuwingen en benut capaciteiten en ideeën uit het team
Financieel handelen
- Schat de kosten in van de geplande activiteiten / inkopen en handelt sterk kostenbewust
- Is alert op een optimaal gebruik van tijd, geld en andere middelen
Benodigde kennis en vaardigheden
- Kennis van de visie, formule / waardecreatie van de organisatie
- Kennis van de organisatiestructuur en de bedrijfsvoorschriften
- Specialistische kennis over de opbouw van het (tijdelijke) online en offline assortiment
- Kennis van de aanwezige bijbehorende services (zoals verzekeringen)
- Kennis van de algemene verkoopvoorwaarden
- Kennis van de distributievormen en betaalsystemen van de organisatie
- Kennis van het gebruik van sociale media voor commerciële doeleinden
- Kennis van het klachtenbeleid van de organisatie
- Kennis van de voor de organisatie relevante branchewetgeving onder andere op het gebied van privacy / dataverwerking
- Kennis van het kwaliteitsbeleid van de organisatie
- Kan verbetervoorstellen opstellen en deze presenteren
- Kan arbo-verantwoord werken in relatie tot (persoonlijke) veiligheid, vitaliteit, welzijn, hygiëne en milieu
- Kan werken met gangbare computersystemen en (software)pakketten (voor klantenbestand, bestellingen, betaalsystemen, social media etc.)
Afbreukrisico
Als de online klantadviseur deze rol niet goed vervult kan dit leiden tot onvoldoende terugkoppeling van informatie aan zijn leidinggevende en het risico van ineffectief en inefficiënt handelen op het gebied van serviceverlening / verkoop / orderafhandeling.