Commercieel medewerker in de rol van medewerker verkoop en klantencontact

De medewerker verkoop en klantencontact is verantwoordelijk voor de verkoop van producten en diensten en de beantwoording van vragen en klachten van klanten (conform de service level afspraken van de organisatie)

De commercieel medewerker beantwoordt dagelijks telefonisch en per e-mail, app, chat en sociale media vragen van klanten. De vragen kunnen bijvoorbeeld gaan over bestellingen, leveringen, (verzend-) kosten, afwikkeling van de aankoop, extra informatie over producten en / of diensten, ondersteuning bij het gebruik van de producten en diensten / de bestelling via de webshop en de voorgenomen aankoop van producten en diensten.

Daarnaast neemt hij telefonisch of schriftelijk contact met (potentiële) klanten op in opdracht van zijn leidinggevende / accountmanager, naar aanleiding van mailingen / acties of promotieactiviteiten / informatieaanvragen of op eigen initiatief. Van te voren neemt hij het klantdossier (of het CRM systeem), de accountplannen en andere verzamelde informatie door en bepaalt hij, eventueel in overleg, de wijze van klantbenadering en de doelstellingen van het gesprek.

Hij achterhaalt tijdens het contact / gesprek de tevredenheid van de klant, de specifieke behoeften en wensen en / of aanvullende informatie en bedenkt hoe hij deze informatie kan vertalen in concrete (verkoop)acties. Hij beantwoordt vragen, geeft adviezen en overtuigt de klant van het belang van een vervolggesprek / -actie. Indien hijzelf geen passend advies kan geven, maakt hij voor de klant een afspraak met zijn leidinggevende / accountmanager. Dit geldt ook als de grootte van de order zijn verantwoordelijkheid overstijgt of wanneer het de bedoeling is een sales lead te verkrijgen. Hij legt de verkregen gegevens en de gemaakte afspraken vast in het CRM systeem.

Hij zorgt voor de follow-up van de afspraken met de klant, bijvoorbeeld het versturen van (product)informatie en / of samples, het (nader) uitzoeken en beantwoorden van de vragen van de klant, het doen van een aanbod met prijsberekening en / of het opstellen en versturen van een offerte. Voor het aanbod / de offerte controleert hij de beschikbaarheid (en doorlooptijd) van producten / diensten. Hij voert berekeningen uit bij het opstellen van de offerte, licht het aanbod toe en zorgt ervoor dat de vraag van de klant wordt beantwoord. Hij neemt daarbij de voorgeschreven prijs-, leverings- en betalingsvoorwaarden op. Hij legt offertes die zijn verantwoordelijkheid overstijgen ter controle voor aan zijn leidinggevende.

Hij bewaakt de geldigheidstermijn van het aanbod / de offerte en houdt contact met de (potentiële) klant. Indien nodig onderhandelt hij met de klant, binnen de door de organisatie vastgestelde marges, om een akkoord te krijgen. Na instemming van de klant stelt hij een orderbevestiging op. Hij houdt gedurende de afhandeling van de order contact met de klant en administreert alle meldingen en vervolgacties in het digitale systeem. Bij afronding van het ordertraject evalueert hij het traject met de klant en maakt afspraken voor een vervolgcontact.

Ook neemt hij meldingen van storingen en klachten aan. Al deze vragen / meldingen handelt hij binnen een bepaalde tijdspanne af of zorgt ervoor dat deze worden afgehandeld. Hij maakt daarbij gebruik van de digitale systemen van de organisatie. Zo nodig en bij complexere vragen / klachten wint hij advies in bij zijn leidinggevende / de accountmanager en / of stemt hij af met collega’s van andere afdelingen (logistiek, technische dienst etc.) om een gerichte oplossing aan te kunnen bieden. In deze contacten met klanten houdt hij oog voor commerciële kansen en verkoopt hij waar mogelijk extra producten en / of diensten.

Competenties

Beïnvloeden

• Probeert anderen te overtuigen en probeert instemming te verkrijgen door de juiste argumenten en methoden in te zetten
• Communiceert overtuigend in gesprekken, discussies en / of onderhandelingen
• Heeft oog voor de belangen van betrokken partijen en streeft naar een gedragen uitkomst
• Past zijn communicatiestijl aan op de gesprekspartner
• Presenteert zich als betrouwbare en deskundige gesprekspartner

Klantgericht handelen

• Toont een sterk inlevingsvermogen in de klant
• Onderzoekt de wensen en behoeften van de klant
• Benadert klanten op proactieve wijze
• Geeft een hoge prioriteit aan servicebereidheid en klanttevredenheid zonder het organisatiebelang uit het oog te verliezen
• Straalt vriendelijkheid, behulpzaamheid en gastvrijheid uit in het contact met klanten
• Stelt zijn communicatiestijl af op klanten vanuit diverse culturen en / of achtergronden

Omgaan met procedures

• Werkt binnen de kaders van de organisatie en gemaakte afspraken (binnen het team)
• Werkt conform geldende wettelijke richtlijnen en (veiligheids)voorschriften
• Toont zich gedisciplineerd

Flexibel handelen

• Handelt doelmatig door zich aan te passen aan veranderde omstandigheden, taken, verantwoordelijkheden en / of mensen
• Gaat snel en flexibel om met acute situaties
• Toont zelfvertrouwen in onzekere en onduidelijke situaties

Doorzetten

• Blijft effectief presteren onder tijdsdruk, bij tegenslag, teleurstelling of weerstand
• Toont zich veerkrachtig (ook bij kritiek) en komt op een respectvolle manier op voor zichzelf / de organisatie

Financieel handelen

• Schat de kosten in van de geplande activiteiten / inkopen en handelt sterk kostenbewust
  
• Toont inzicht in de gevolgen van prijsstellingen en veranderingen

Benodigde kennis en vaardigheden

• kennis van de visie, formule / waardecreatie en organisatiestructuur van de organisatie
• kennis van het (on- en offline) assortiment, diensten, bijbehorende services (zoals verzekeringen) en het prijsbeleid van de organisatie
• kennis van de algemene verkoopvoorwaarden en rechten / plichten van klanten / organisatie
• kennis van de (e-commerce) marketing- en communicatie-activiteiten van de organisatie
• kennis van de samenhang tussen marketing, marktbewerking en verkoop
• kennis van vormen van en organisatieprocedures (gedragscode) voor klantbenadering
• kennis van de fasen van een verkoopgesprek en koopgedrag bevorderende factoren
• kennis van de organisatie-eisen ten aanzien van offertes, contracten en facturen
• kennis van de distributievormen en betaalsystemen van de organisatie
• kennis van het klachtenbeleid van de organisatie
• kennis van de procedures op het gebied van privacy / dataverwerking
• kennis van de omgang met andere culturen
• kennis van de organisatierichtlijnen voor het gebruik van sociale media
• kan telefoon- en mailetiquette toepassen
• kan verkooptechnieken en -argumenten toepassen en inspelen op koop- en weerstandssignalen
• kan vlot werken met gangbare computersystemen en (software)pakketten (voor klantenbestand, bestellingen, betaalsystemen, sociale media etc.)
• kan relevante berekeningen met geld, procenten en (inhouds)maten uitvoeren
• kan gesprekken voeren, (eenvoudige) berichten opstellen en klant-, product- en / of marktinformatie lezen, ook in het Engels en in een andere moderne vreemde taal
• kan klachten afhandelen en omgaan met (potentiële) conflictsituaties
• kan Arbo-verantwoord werken in relatie tot (persoonlijke) veiligheid, vitaliteit, welzijn, hygiëne en milieu

Afbreukrisico

Als de commercieel medewerker deze rol niet goed vervult kan dit leiden tot ontevreden klanten en daarmee het verliezen van klanten / onvoldoende nieuwe klanten / inkomstenderving.