Bezorgmedewerker in de rol van bezorger

De bezorger is verantwoordelijk voor het afleveren (en ophalen) van producten en het verlenen van service aan klanten.

De bezorgmedewerker lost ter plaatse het product (de producten) uit de bestelwagen en maakt indien van toepassing gebruik van (transport)middelen. Na contact met de klant (aan de deur) brengt hij het product naar de (met zijn werkgever en / of klant) afgesproken plaats. Hij plaatst / installeert / assembleert het product en / of neemt het product in gebruik. Wanneer er door het werk rommel is veroorzaakt maakt hij schoon / ruimt het afval op.

Hij toont belangstelling voor de klant en beantwoordt diens vragen. Hij geeft informatie over het betreffende product, het gebruik ervan en de eventuele bijbehorende diensten. Hij vraagt naar de tevredenheid van de klant over het product en de dienstverlening. Hij houdt hij oog voor commerciële kansen en verkoopt waar mogelijk extra producten en / of diensten (zoals garanties, verzekeringen, services). Ook neemt hij klachten aan en lost deze zo mogelijk op conform de procedure. Bij complexere vragen / klachten wint hij advies in bij zijn teamleider en / of de afdeling klantenservice en / of rapporteert hij de klacht. Hij rekent het product af en werkt de (financiële) administratie en het (eventuele) loyalty programma bij.

Hij laadt wanneer van toepassing het retourproduct in de bestelwagen en deelt waar nodig de laadruimte opnieuw in, rekening houdend met de nog af te leveren producten, de kwaliteitseisen van de producten en de belasting / stabiliteit van de bestelwagen. Hij rapporteert over de aflevering / installatie (en het retour nemen van producten) in het (digitale) systeem.

Hij constateert knelpunten in de levering / serviceverlening, denkt na over mogelijke oplossingen / verbeteringen en bespreekt deze met zijn teamleider. Hij merkt en meldt bijvoorbeeld ook welke klanten niet meer bestellen.

Competenties

Klantgericht handelen

• Toont een sterk inlevingsvermogen in de klant
• Geeft een hoge prioriteit aan servicebereidheid en klanttevredenheid zonder het organisatiebelang uit het oog te verliezen
• Is proactief in het voldoen aan wensen en verwachtingen van de klant
• Straalt vriendelijkheid, behulpzaamheid en gastvrijheid uit in het contact met klanten
• Stelt zijn communicatiestijl af op klanten vanuit diverse culturen en / of achtergronden

Samenwerken

• Luistert goed, vat samen en vraagt door voor een goed begrip
• Verdiept zich in de denkwijze van iemand anders en houdt hier rekening mee
• Houdt rekening met en helpt anderen in het bereiken van een gezamenlijk doel of resultaat
• Informeert betrokkenen over de voortgang en eventuele knelpunten

Omgevingsbewust handelen

• Werkt volgens geldende normen en waarden van de organisatie en maatschappij
• Gaat integer om met de informatie die de klant / medewerker / ander verstrekt
• Bewaakt beveiligings- en privacyaspecten met betrekking tot persoonlijke en financiële gegevens

Expertise inzetten

• Zet specifieke kennis, inzichten en vaardigheden van het beroep in om resultaten te behalen en / of problemen op te lossen
• Deelt kennis en expertise met klanten / medewerkers / collega’s

Technologie inzetten

• Zet (digitale) technologie in om resultaten te behalen en/of problemen op te lossen / vraagstukken aan te pakken
• Hanteert de (voorgeschreven) middelen / technologie efficiënt en effectief

Omgaan met procedures

• Werkt binnen de kaders van de organisatie en gemaakte afspraken
• Werkt conform geldende wettelijke richtlijnen en (veiligheids)voorschriften
• Is gemotiveerd om veilig te werken en gericht op het voorkomen van onveilige situaties

Benodigde kennis en vaardigheden

• Kennis van de specifieke (technische) kenmerken en behandeling van de te leveren producten
• Kennis van de aanwezige bijbehorende services (zoals verzekeringen) en de algemene verkoopvoorwaarden
• Kennis van de visie en formule / waardecreatie van de organisatie
• Basiskennis van de (e-commerce) marketing- en communicatie activiteiten van de organisatie zoals loyaltyprogramma’s
• Kennis van vormen van klantbenadering
• Kennis van de omgang met andere culturen
• Kennis van het klachtenbeleid
• Kennis van het dervingsplan / -beleid
• Basiskennis van de voor de organisatie relevante branchewetgeving
• Kennis van de procedures en richtlijnen voor het laden en lossen, verdelen en vastzetten van de lading in de bestelwagen
• Kennis van het gebruik van de (technische en digitale) hulp- en transportmiddelen
• Kan procedures en technieken van de organisatie toepassen bij het bewerken, plaatsen en installeren van artikelen
• Kan arbo-verantwoord werken in relatie tot (persoonlijke) veiligheid, vitaliteit, welzijn, hygiëne en milieu
• Kan de aanwezige interne transportmiddelen bedienen en heeft daarvoor de benodigde certificaten
• Kan berekeningen uitvoeren voor het verdelen van de lading in de bestelwagen
• Kan klachten afhandelen en omgaan met (potentiële) conflictsituaties
• Kan werken met gangbare computersystemen en (software)pakketten (voor klantenbestand, bestellingen, betaalsystemen, social media etc.)
• Kan gesprekken met klanten voeren, ook in het Engels

Afbreukrisico

Als de bezorgmedewerker deze rol niet goed vervult kan dit leiden tot ontevreden klanten / het verliezen van klanten / imagoschade / onvoldoende terugkoppeling naar de organisatie.