MKB – Afdelingsmanager in de rol van verkoper

De verkoper is verantwoordelijk voor de klantbeleving, hospitality en de verkoop van producten/diensten (en het behalen van de verkoop- en service leveltargets)

Afdelingsmanagers ontvangen klanten en maken op basis van observatie een inschatting van de juiste benadering en het moment van contact. Zij zorgen ervoor dat klanten zich welkom voelen en bouwen snel een professionele klantrelatie op.

Zij zijn zichtbaar aanwezig op de winkelvloer, ondersteunen klanten waar nodig, signaleren wanneer klanten extra aandacht of ondersteuning nodig hebben en dragen bij aan een aantrekkelijke winkelomgeving waarin producten zichtbaar en beschikbaar zijn voor klanten.

Zij spelen in op de wensen, behoeften en persoonlijke situatie van de klant en stemmen hun benadering hierop af. Zij stellen gerichte vragen om de behoefte van de klant te achterhalen en begeleiden klanten gedurende het volledige aankoopproces. Zij bieden passende oplossingen vanuit het online en fysieke assortiment en de dienstverlening van de organisatie.

Zij geven (verdiepend) advies en informatie over artikelen en diensten, inclusief toepassing, eigenschappen en beschikbare services, en bieden passend advies gericht op een aankoop. Zij signaleren verkoopkansen, spelen hierop in en ronden de verkoop af. Daarbij maken ze gebruik van digitale hulpmiddelen en systemen en onderhouden ze klantcontact via verschillende communicatie- en verkoopkanalen. Wanneer nodig schakelen ze met de leidinggevende. Zij benutten kansen voor nevenverkoop en aanvullende services, zoals bijpassende producten en diensten en dragen bij aan het realiseren van passende oplossingen voor de klant.

Zij voeren eventuele noodzakelijke bewerkingen aan het product uit (verrichten metingen en/of voeren controles uit om de kwaliteit veilig te stellen, gebruiken materialen om artikelen verkoopklaar te maken en/of repareren, bewerken, verwerken, bereiden, verpakken, combineren, mengen, bevestigen, etc.). Ook ondersteunen zij klanten bij online bestellingen en omnichannel dienstverlening en bieden zij, waar nodig, een passend alternatief. Zij informeren de klant over aankoopvoorwaarden, levering, retourmogelijkheden en service en zorgen voor de opvolging van de bestelling. Daarnaast verzorgen zij de administratieve afhandeling en onderhouden ze, waar nodig, contact met de klant over de voortgang van de bestelling.

Zij nemen klachten aan via verschillende communicatiekanalen en handelen deze af volgens de richtlijnen van de organisatie. Daarnaast signaleren ze ongewenst of verdacht gedrag van klanten en handelen ze volgens de geldende procedures. Zij nemen actie bij agressieve klanten en voorkomen escalatie.

Competenties

Klantgericht handelen

• Toont een sterk inlevingsvermogen in de klant en onderzoekt de wensen en behoeften van de klant
• Straalt vriendelijkheid, behulpzaamheid en gastvrijheid uit in het contact met klanten
• Geeft een hoge prioriteit aan servicebereidheid en klanttevredenheid zonder het organisatiebelang uit het oog te verliezen
• Stelt zijn communicatiestijl af op klanten vanuit diverse culturen en/of achtergronden

Beïnvloeden

• Weet een krachtige eerste indruk op anderen te maken en deze te handhaven
• Speelt in op de gevoelens van anderen om hen te beïnvloeden of overtuigen
• Presenteert zich als betrouwbare en deskundige gesprekspartner

Ondernemen

• Is continu alert op kansen gericht op het voorzien in wensen en behoeften van (nieuwe) klanten
• Is vastbesloten om resultaten te bereiken
• Toont zich in zijn gedrag en (media) uitingen loyaal naar de organisatie

Omgevingsbewust handelen

• Werkt volgens geldende normen en waarden van de organisatie en maatschappij
• Gaat integer om met de informatie die de klant verstrekt

Technologie inzetten

• Zet (digitale) technologie in om resultaten te behalen
• Hanteert de beschikbare (hulp)middelen en technologie efficiënt en effectief

Omgaan met procedures

• Werkt binnen de kaders van de organisatie en gemaakte afspraken (binnen het team)
• Werkt conform geldende wettelijke richtlijnen en (veiligheids)voorschriften

Benodigde kennis en vaardigheden

• Kennis van de visie en formule van de organisatie
• Specialistische en branche-specifieke kennis van het (tijdelijke) online en fysieke assortiment en de beschikbare producten en diensten
• Kennis over technologische en duurzame ontwikkelingen in producten en diensten
• Kennis van aanvullende services, producten en diensten (zoals verzekeringen, onderhoud en abonnementen)
• Kennis van omnichannel verkoopprocessen (combinatie van online en fysieke verkoop en klantreizen)
• Kennis van de (e-commerce) marketing- en communicatieactiviteiten van de organisatie
• Kennis van digitale systemen en technologische toepassingen binnen de branche en de organisatie
• Kennis van het gebruik van sociale media en online kanalen voor commerciële doeleinden, klantcontact en lokale zichtbaarheid
• Kennis van consumentengedrag, -behoeften en -rechten
• Kennis van klantbenadering, de fasen van een verkoopgesprek en koopgedrag beïnvloedende factoren
• Kennis van productpresentatie, visual merchandising, routing en het schappenplan, de indeling van de verkoopruimte en het magazijn
• Kennis van het klachtenbeleid
• Kennis van duurzaamheid en milieubewust handelen
• Kennis van het dervingsplan/-beleid
• Kennis van het beveiligingsplan en (brand)preventieve maatregelen
• Kennis van de wet- en regelgeving m.b.t. het aanhouden van winkeldieven
• Kennis van de algemene verkoopvoorwaarden
• Kennis van relevante (branche)wet- en regelgeving
• Kan verkoopkansen signaleren, benutten en de verkoop afronden
• Kan klanten adviseren en passende oplossingen bieden door producten en diensten te combineren
• Kan klanten ondersteunen bij online aankopen, digitale toepassingen (bijvoorbeeld selfservice, apps) en omnichannel dienstverlening
• Kan inspelen op de situatie en behoeften van de klant op basis van actuele ontwikkelingen
• Kan gesprekken met klanten voeren, ook in het Engels
• Kan professioneel en klantgericht communiceren via verschillende (digitale) communicatiekanalen
• Kan arbo-verantwoord werken in relatie tot (persoonlijke) veiligheid, vitaliteit, welzijn, hygiëne en milieu
• Kan klachten afhandelen en omgaan met conflictsituaties
• Kan werken met gangbare en nieuwe digitale systemen en technologische toepassingen (zoals kassa-, CRM-, bestel- en klantvolgsystemen en sociale media)
• Kan procedures en technieken van de organisatie toepassen bij het bewerken van artikelen
• Kan een reparatie-/tegoedbon en/of garantiebewijs opstellen
• Kan berekeningen maken met verkoopcijfers en deze presenteren
• Kan informatie uit systemen gebruiken om verkoopresultaten, retouren en afwijkingen te signaleren en hierop actie ondernemen

Afbreukrisico

Als afdelingsmanagers deze rol niet goed vervullen kan dit leiden tot ontevreden klanten, klantverlies, omzetverlies en klachten. Daarnaast kan dit resulteren in fouten in de verkoop- en orderafhandeling, kwaliteits- en veiligheidsrisico’s en een negatieve invloed op het imago van de organisatie.