MKB – Verkoopmedewerker in de rol van Verkoper
De verkoper is verantwoordelijk voor de hospitality en de verkoop van producten/diensten (en het behalen van de verkoop- en service leveltargets).
Verkoopmedewerkers ontvangen klanten en maken op basis van observatie een inschatting hoe ze de klant moeten benaderen. Zij zorgen ervoor dat klanten zich welkom voelen.
Zij zijn zichtbaar aanwezig op de winkelvloer, ondersteunen klanten waar nodig, signaleren wanneer klanten extra aandacht of ondersteuning nodig hebben en dragen bij aan een aantrekkelijke winkelomgeving waarin producten zichtbaar en beschikbaar zijn voor klanten. Zij signaleren voorraadtekorten en melden deze bij de senior verkoopmedewerker of leidinggevende.
Zij beantwoorden vragen van klanten over artikelen/diensten en geven informatie over de toepassing en eigenschappen en beschikbare services. Daarbij maken ze gebruik van digitale hulpmiddelen en systemen. Zij bieden passende oplossingen vanuit het online en fysieke assortiment en de dienstverlening van de organisatie. Zij raadplegen een collega/leidinggevende wanneer zij vragen van de klant niet toereikend kunnen beantwoorden. Zij benutten kansen voor nevenverkoop en aanvullende services, zoals bijpassende producten en diensten.
Zij voeren eventuele noodzakelijke bewerkingen aan het product uit (verrichten metingen en/of voeren controles uit om de kwaliteit veilig te stellen, gebruiken materialen om artikelen verkoopklaar te maken en/of repareren, bewerken, verwerken, bereiden, verpakken, combineren, mengen, bevestigen, etc.). Ook ondersteunen ze klanten bij online bestellingen en omnichannel dienstverlening en bieden ze, waar nodig, een passend alternatief. Zij informeren de klant over aankoopvoorwaarden, levering, retourmogelijkheden en service en zorgen voor de opvolging van de bestelling.
Zij nemen klachten van klanten aan en handelen die volgens de procedures af. Wanneer ze de klacht niet mogen/kunnen behandelen schakelen ze de senior verkoopmedewerker of de leidinggevende in.
Zij dragen bij aan een aantrekkelijke winkelbeleving, onder andere door inzet bij (tijdelijke) winkelpresentaties, acties en events.
Zij signaleren en voorkomen ongewenst of afwijkend gedrag (zoals diefstal) en handelen volgens de geldende procedures.
Zij nemen deel aan werkoverleggen en blijven op de hoogte van ontwikkelingen binnen de organisatie en de branche.
Competenties
Klantgericht handelen
- Benadert klanten op proactieve wijze
- Onderzoekt de wensen en behoeften van de klant
- Straalt vriendelijkheid, behulpzaamheid en gastvrijheid uit in het contact met klanten
Ondernemen
- Is continu alert op kansen gericht op het voorzien in wensen en behoeften van (nieuwe) klanten
- Is vastbesloten om resultaten te bereiken
- Toont zich in zijn gedrag en (media) uitingen loyaal naar de organisatie
Expertise inzetten
- Zet specifieke kennis, inzichten en vaardigheden van het beroep in om resultaten te behalen
- Deelt kennis en expertise met klanten / collega’s
- Is gedreven om zichzelf persoonlijk en professioneel te ontwikkelen
Omgevingsbewust handelen
- Werkt volgens geldende normen en waarden van de organisatie en maatschappij
- Gaat integer om met de informatie die de klant verstrekt
Technologie inzetten
- Zet (digitale) technologie in om resultaten te behalen
- Hanteert de beschikbare (hulp)middelen en technologie efficiënt en effectiefWerkt binnen de kaders van de organisatie en gemaakte afspraken (binnen het team)
- Werkt conform geldende wettelijke richtlijnen en (veiligheids)voorschriften
Benodigde kennis en vaardigheden
- Kennis van de visie en formule van de organisatie
- Kennis over de opbouw van het (tijdelijke) online en fysieke assortiment en de beschikbare artikelen en diensten
- Basiskennis van aanvullende services, producten en diensten (zoals verzekeringen, onderhoud en abonnementen)
- Basiskennis van omnichannel verkoopprocessen (combinatie van online en fysieke verkoop)
- Basiskennis van (e-commerce) marketing- en communicatieactiviteiten
- Kennis van digitale systemen en technologische toepassingen binnen de branche en de organisatie
- Basiskennis van consumentengedrag, -behoeften en -rechten
- Kennis van klantbenadering, fasen van een verkoopgesprek en koopgedrag beïnvloedende factoren
- Kennis van productpresentatie, routing en het schappenplan, de indeling van de verkoopruimte en het magazijn
- Kennis van het klachtenbeleid
- Basiskennis van duurzaamheid en milieubewust handelen
- Kennis van het dervingsplan/-beleid
- Kennis van het beveiligingsplan en (brand)preventieve maatregelen
- Kennis van de procedure m.b.t. het aanhouden van winkeldieven
- Kennis van de algemene verkoopvoorwaarden
- Basiskennis van relevante (branche)wet- en regelgeving
- Kan verkoopkansen herkennen en bijdragen aan het afronden van de verkoop
- Kan klanten informeren over producten en diensten
- Kan klanten ondersteunen bij online aankopen en digitale toepassingen (bijvoorbeeld selfservice, apps) binnen omnichannel processen
- Kan gesprekken met klanten voeren, ook in eenvoudig Engels
- Kan klantgericht communiceren via verschillende (digitale) communicatiekanalen
- Kan arbo-verantwoord werken in relatie tot (persoonlijke) veiligheid, vitaliteit, hygiëne en milieu
- Kan klachten afhandelen conform de procedures
- Kan procedures en technieken van de organisatie toepassen bij het bewerken van artikelen
- Kan werken met gangbare en nieuwe digitale systemen en technologische toepassingen (bijvoorbeeld kassa, CRM, bestel- en klantvolgsystemen, apps)
- Kan een reparatie-/tegoedbon en/of garantiebewijs opstellen
Afbreukrisico
Als verkoopmedewerkers deze rol niet goed vervullen kan dit leiden tot ontevreden klanten en daarmee tot het verlies van klanten. Daarnaast kan dit resulteren in het niet behalen van de verkoop- en service leveltargets en een negatieve invloed op het imago van de organisatie.