GWB – Online klantadviseur in de rol van medewerker orderverwerking

De medewerker orderverwerking is verantwoordelijk voor de (administratieve) opvolging van bestellingen / vragen van klanten en ondersteuning van andere afdelingen op het gebied van dienstverlening aan klanten

De online klantadviseur verwerkt de klantorders die via de diverse kanalen binnenkomen in de systemen van de organisatie en / of controleert de gegevens die in het systeem staan, onder andere voor de financiële afhandeling / facturatie. Zo nodig stemt hij de levering van producten / diensten af met de klant en met de afdelingen planning / logistiek en verkoop (bijvoorbeeld bij knelpunten). Hij volgt en verwerkt de afhandeling van de orders en verzorgt de (schriftelijke) communicatie met klanten.

Hij administreert voor de afdeling verkoop offertes, opdrachten en facturen en voor de afdeling logistiek de planning van de retourzendingen. Hij plant naar aanleiding van klantvragen terugbelverzoeken in voor de diverse afdelingen van de organisatie. Ook is het mogelijk dat hij de bezoeken van monteurs aan klanten coördineert en toezicht houdt op de afhandeling daarvan.

Competenties

Samenwerken

• Luistert goed, vat samen en vraagt door voor een goed begrip
• Levert in een (multidisciplinair) samenwerkingsverband een actieve en inhoudelijke bijdrage
• Verdiept zich in de denkwijze van iemand anders en houdt hier rekening mee
• Informeert betrokkenen over de voortgang en eventuele knelpunten
• Bemiddelt bij problemen in de samenwerking

Klantgericht handelen

• Toont een sterk inlevingsvermogen in de klant
• Onderzoekt de wensen en behoeften van de klant
• Straalt vriendelijkheid, behulpzaamheid en gastvrijheid uit in het contact met klanten
• Geeft een hoge prioriteit aan servicebereidheid en klanttevredenheid zonder het organisatiebelang uit het oog te verliezen
• Stelt zijn communicatiestijl af op klanten vanuit diverse culturen en/of achtergronden

Omgevingsbewust handelen

• Werkt volgens geldende normen en waarden van de organisatie en maatschappij
• Werkt integer, zorgvuldig en rechtvaardig
• Gaat integer om met de informatie die de klant / medewerker / ander verstrekt
• Bewaakt beveiligings- en privacyaspecten met betrekking tot persoonlijke en financiële gegevens

Schriftelijk communiceren

• Geeft informatie duidelijk / nauwkeurig weer in een correct geschreven document met een heldere opzet en structuur
• Stemt de formulering en presentatie af op de doelgroep
• Communiceert begrijpelijk en boeiend
• Is alert op het voorkomen van misinterpretaties van schriftelijke boodschappen

Technologie inzetten

• Zet (digitale) technologie in om resultaten te behalen
• Hanteert de beschikbare (hulp)middelen en technologie efficiënt en effectief

Omgaan met procedures

• Werkt binnen de kaders van de organisatie en gemaakte afspraken (binnen het team)
• Werkt conform geldende wettelijke richtlijnen en (veiligheids)voorschriften
• Toont zich gedisciplineerd

Benodigde kennis en vaardigheden

• Kennis van de organisatiestructuur en de bedrijfsvoorschriften
• Specialistische kennis over de opbouw van het (tijdelijke) online en offline assortiment
• Kennis van de aanwezige bijbehorende services (zoals verzekeringen)
• Kennis van de algemene verkoopvoorwaarden
• Kennis van de organisatie-eisen ten aanzien van offertes, contracten en facturen
• Kennis van de distributievormen en betaalsystemen van de organisatie
• Kennis van het gebruik van sociale media voor commerciële doeleinden
• Kennis van consumentengedrag, -behoeften en -rechten
• Kennis van vormen en organisatieprocedures (gedragscode) voor klantbenadering
• Kennis van het klachtenbeleid van de organisatie
• Kennis van de voor de organisatie relevante branchewetgeving onder andere op het gebied van privacy / dataverwerking
• Kan klachten afhandelen en omgaan met (potentiële) conflictsituaties
• Kan snel typen / informatie opzoeken
• Kan de voor de retail relevante berekeningen met geld, procenten en (inhouds)maten uitvoeren
• Kan gesprekstechnieken toepassen in telefoongesprekken, ook in het Engels en in een andere moderne vreemde taal
• Kan teksten lezen en schrijven, ook in het Engels en in een andere moderne vreemde taal
• Kan arbo-verantwoord werken in relatie tot (persoonlijke) veiligheid, vitaliteit, welzijn, hygiëne en milieu
• Kan werken met gangbare computersystemen en (software)pakketten (voor klantenbestand, bestellingen, betaalsystemen, social media etc.)

Afbreukrisico

Als de online klantadviseur deze rol niet goed vervult kan dit leiden tot fouten met als gevolg financiële en imagoschade / het verliezen van klanten / boetes.