GWB – Online klantadviseur in de rol van medewerker klantencontact

De medewerker klantencontact is verantwoordelijk voor de beantwoording van vragen en klachten van klanten (conform de service level afspraken van de organisatie) en het verkopen van producten en diensten

De online klantadviseur beantwoordt telefonisch en per e-mail, app en chat vragen van klanten. De vragen gaan onder andere over bestellingen, leveringen, verzendkosten, afwikkeling van de aankoop, extra informatie over producten en / of diensten, ondersteuning bij het gebruik van de producten en diensten / de webshop, offertes die de collega’s van verkoop hebben opgesteld en de voorgenomen aankoop van producten en diensten. Ook neemt hij meldingen van storingen en klachten aan. Al deze vragen / meldingen moet hij binnen een  bepaalde tijdspanne adequaat afhandelen / oplossen zodat dit leidt tot een tevreden klant (of voorkoming van escalatie bij klachten). Hij maakt daarbij gebruik van de digitale systemen van de organisatie.

Zo nodig en bij complexere vragen / klachten wint hij advies in bij een senior of zijn leidinggevende en / of stemt af met collega’s van andere afdelingen (verkoop, technische dienst, etc.) om een gerichte oplossing aan te kunnen bieden.

In de gesprekken met klanten houdt hij oog voor commerciële kansen en verkoopt waar mogelijk extra producten en / of diensten. Hij houdt gedurende de afhandeling contact met de klant en administreert alle meldingen en vervolgacties in het registratiesysteem.

Hij ondersteunt collega’s van de afdeling verkoop door klanten die informatie hebben aangevraagd te bellen / te benaderen. Of door acties en offertes van de afdelingen marketing / verkoop na te bellen. Ook neemt hij contact met klanten op naar aanleiding van uitlatingen van die klanten op sociale media.

Competenties

Klantgericht handelen

• Toont een sterk inlevingsvermogen in de klant
• Onderzoekt de wensen en behoeften van de klant
• Straalt vriendelijkheid, behulpzaamheid en gastvrijheid uit in het contact met klanten
• Geeft een hoge prioriteit aan servicebereidheid en klanttevredenheid zonder het organisatiebelang uit het oog te verliezen
• Stelt zijn communicatiestijl af op klanten vanuit diverse culturen en/of achtergronden

Besluiten nemen

• Initieert activiteiten
• Weegt risico’s af bij het nemen van besluiten
• Neemt de verantwoordelijkheid voor genomen besluiten en draagt de consequenties

Beïnvloeden

• Presenteert zich als betrouwbare en deskundige gesprekspartner
• Probeert anderen te overtuigen en instemming te verkrijgen door de juiste argumenten en methoden in te zetten
• Speelt in op de gevoelens van anderen om hen te beïnvloeden of overtuigen
• Past zijn communicatiestijl aan op de gesprekspartner

Omgaan met procedures

• Werkt binnen de kaders van de organisatie en gemaakte afspraken (binnen het team)
• Werkt conform geldende wettelijke richtlijnen en (veiligheids)voorschriften
• Toont zich gedisciplineerd

Samenwerken

• Luistert goed, vat samen en vraagt door voor een goed begrip
• Levert in een (multidisciplinair) samenwerkingsverband een actieve en inhoudelijke bijdrage
• Verdiept zich in de denkwijze van iemand anders en houdt hier rekening mee
• Informeert betrokkenen over de voortgang en eventuele knelpunten

Doorzetten

• Blijft effectief presteren onder tijdsdruk, bij tegenslag, teleurstelling of weerstand

Benodigde kennis en vaardigheden

• Kennis van de visie, formule / waardecreatie van de organisatie
• Kennis van de organisatiestructuur en de bedrijfsvoorschriften
• Specialistische kennis over de opbouw van het (tijdelijke) online en offline assortiment
• Kennis van de aanwezige bijbehorende services (zoals verzekeringen)
• Kennis van de algemene verkoopvoorwaarden
  Kennis van de organisatie-eisen ten aanzien van offertes, contracten en facturen
• Kennis van de (e-commerce) marketing- en communicatie activiteiten van de organisatie
• Kennis van de distributievormen en betaalsystemen van de organisatie
• Kennis van het gebruik van sociale media voor commerciële doeleinden
• Kennis van consumentengedrag, -behoeften en -rechten
• Kennis van vormen en organisatieprocedures (gedragscode) voor klantbenadering
• Kennis van de omgang met andere culturen
• Kennis van de fasen van een verkoopgesprek en koopgedrag bevorderende factoren
• Kennis van het klachtenbeleid van de organisatie
• Kennis van de voor de organisatie relevante branchewetgeving onder andere op het gebied van privacy / dataverwerking
• Kan klachten afhandelen en omgaan met (potentiële) conflictsituaties
• Kan snel typen / informatie opzoeken
• Kan de voor de retail relevante berekeningen met geld, procenten en (inhouds)maten uitvoeren
• Kan gesprekstechnieken toepassen in telefoongesprekken, ook in het Engels en in een andere moderne vreemde taal
• Kan teksten lezen en schrijven, ook in het Engels en in een andere moderne vreemde taal
• Kan arbo-verantwoord werken in relatie tot (persoonlijke) veiligheid, vitaliteit, welzijn, hygiëne en milieu
• Kan werken met gangbare computersystemen en (software)pakketten (voor klantenbestand, bestellingen, betaalsystemen, social media etc.)

Afbreukrisico

Als de online klantadviseur deze rol niet goed vervult kan dit leiden tot ontevreden en daarmee het verliezen van klanten / imagoschade / boetes.