Junior accountmanager in de rol van relatiebeheerder

De relatiebeheerder is mede verantwoordelijk voor het behouden van duurzame relatie met accounts

De junior accountmanager verdiept zich in het account. Hij neemt het klantdossier (CRM) en bedrijfsgegevens als visie, strategie, inkoopbeleid en DMU (decision making unit) door en brengt in kaart wat het account wel / niet heeft afgenomen en met welke marge. Hij bekijkt de mogelijkheden voor het verbeteren en uitbreiden van de relatie, bedenkt adviezen / initiatieven en bespreekt zijn bevindingen met zijn leidinggevende / het accountteam. Hij stemt met hen af welke acties hijzelf richting het account onderneemt, met wie en met welke doelstelling.

Hij voert vervolgens een advies- en / of verkoopgesprek met het account. Dit kan bestaan uit gesprekken met mogelijk verschillende DMU’s, on- en offline. Hij inventariseert en analyseert daarbij de processen in de organisatie, legt zijn bevindingen voor, brengt adviezen uit en kijkt naar de mogelijkheden van de eigen organisatie om geschikte (maatwerk)producten / diensten te leveren. Wanneer noodzakelijk raadpleegt hij zijn leidinggevende / het accountteam en koppelt de verkregen informatie terug. Hij legt de verkregen gegevens en de gemaakte afspraken vast in het CRM systeem.

Hij zorgt, in nauwe samenwerking met de binnendienst, voor de follow-up van de afspraken met het account, bijvoorbeeld het versturen van informatie (zoals specificaties, prijzen, kwaliteitseisen, toepassingsmogelijkheden en levertijden) en / of samples, het doen van een aanbod met prijsberekening en / of het opstellen en versturen van een offerte. Voor het aanbod / de offerte controleert hij de beschikbaarheid (en doorlooptijd) van producten / diensten. Voor de offerte voert hij calculaties uit, licht hij het aanbod toe, zorgt hij ervoor dat de vraag van de klant wordt beantwoord en neemt hij de voorgeschreven prijs-, leverings- en betalingsvoorwaarden op. Hij legt complexe (of grotere) offertes ter controle voor aan zijn leidinggevende / accountteam / financieel manager.

Hij bewaakt de geldigheidstermijn van het aanbod / de offerte en houdt contact met het account. Indien nodig onderhandelt hij, binnen de door de organisatie vastgestelde marges, om een akkoord te krijgen. Bij een akkoord stelt hij (of de binnendienst) een orderbevestiging op en laat deze door de binnendienst verwerken in het systeem (ERP). Hij volgt de afhandeling van het ordertraject, neemt bij (dreigende) problemen / storingen contact op met het account voor het bespreken van de oplossing. Hij administreert alle contactmomenten en vervolgacties in het digitale systeem (CRM). Bij afronding van het ordertraject evalueert hij het traject met het account en maakt afspraken voor een vervolgcontact.

Ook neemt hij meldingen van klachten aan en stelt vragen om de oorzaak van de klacht te achterhalen. Hij zorgt er (samen met de binnendienst voor) dat de melding binnen een bepaalde tijdspanne wordt afgehandeld. Wanneer nodig wint hij advies in bij zijn leidinggevende / het accountteam en / of stemt hij af met collega’s van andere afdelingen (logistiek, technische dienst etc.) om een gerichte oplossing aan te kunnen bieden. Hij houdt hierbij steeds oog voor het behoud van de goede relatie met het account en gaat na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld.

Competenties

Klantgericht handelen

• Toont een sterk inlevingsvermogen in de klant
• Onderzoekt de wensen en behoeften van de klant
• Geeft een hoge prioriteit aan servicebereidheid en klanttevredenheid zonder het organisatiebelang uit het oog te verliezen
• Is proactief in het voldoen aan wensen en verwachtingen van de klant
• Stelt zijn communicatiestijl af op klanten vanuit diverse culturen en / of achtergronden

Beïnvloeden

• Probeert anderen te overtuigen en probeert instemming te verkrijgen door de juiste argumenten en methoden in te zetten
• Communiceert overtuigend in gesprekken, discussies en / of onderhandelingen
• Heeft oog voor de belangen van betrokken partijen en streeft naar een gedragen uitkomst
• Past zijn communicatiestijl aan op de gesprekspartner
• Presenteert zich als betrouwbare en deskundige gesprekspartner

Analyseren

• Controleert, analyseert en structureert vraagstukken, situaties en data systematisch
• Trekt conclusies door logisch redeneren
• Gaat actief op zoek naar nieuwe informatie en beoordeelt gevonden informatie op bruikbaarheid en betrouwbaarheid
• Combineert gegevens uit verschillende (informatie)bronnen en genereert hierbij nieuwe informatie

Financieel handelen

• Schat de kosten in van de geplande activiteiten / inkopen en handelt sterk kostenbewust
• Toont inzicht in de gevolgen van prijsstellingen en veranderingen
• Plant, neemt en evalueert regelmatig financiële beslissingen

Omgaan met procedures

• Werkt binnen de kaders van de organisatie en gemaakte afspraken (binnen het team)
• Werkt conform geldende wettelijke richtlijnen en (veiligheids)voorschriften
• Toont zich gedisciplineerd

Omgevingsbewust handelen

• Gaat integer om met de informatie die de klant / medewerker / ander verstrekt
• Bewaakt beveiligings- en privacyaspecten met betrekking tot persoonlijke en financiële gegevens
• Heeft zicht op de (maatschappelijke, politieke en economische) effecten van de besluiten en activiteiten van de organisatie

Benodigde kennis en vaardigheden

• kennis van de visie, formule / waardecreatie en organisatiestructuur van de organisatie
• kennis van het (on- en offline) assortiment, diensten, bijbehorende services (zoals verzekeringen) en het prijsbeleid van de organisatie
• kennis van de algemene verkoopvoorwaarden en rechten / plichten van klanten / organisatie
• kennis van de (e-commerce) marketing- en communicatie-activiteiten van de organisatie
• kennis van organisatieprocedures (gedragscode) voor klantbenadering en strategie
• kennis van de organisatie-eisen ten aanzien van offertes, contracten en facturen
• kennis van de distributievormen en betaalsystemen van de organisatie
• kennis van het klachtenbeleid van de organisatie
• kennis van de procedures op het gebied van privacy / dataverwerking
• kennis van de omgang met andere culturen
• kennis van de organisatierichtlijnen voor het gebruik van sociale media
• kan accountanalyses uitvoeren
• kan gespreksstructuren en -technieken toepassen
• kan verkooptechnieken en -argumenten toepassen en inspelen op koop- en weerstandssignalen
• kan informatie presenteren / overdragen
• kan commerciële calculaties uitvoeren
• kan vlot werken met gangbare computersystemen en (software)pakketten (voor klantenbestand, bestellingen, betaalsystemen, sociale media etc.)
• kan gesprekken voeren, berichten en offertes / contracten opstellen en klant-, product- en / of marktinformatie lezen, ook in het Engels en in een andere moderne vreemde taal

Afbreukrisico

Als de junior accountmanager deze rol niet goed vervult kan dit leiden tot het risico van verliezen van het account / het onvoldoende benutten van het potentieel van de account en daarmee inkomstenderving.